サービスが安定に、包括的になりすぎてしまうと、そのサービスはインフラ認定されてしまって、顧客は当事者から傍観者へと変貌する。やることが無くなった顧客は、何か別のパズルを探して、俺様ルールの道徳ごっこに精を出す。サービスには、能力以上の完璧さが求められるようになって、細かな瑕疵だとか、サービスとは無関係な争いの調停だとか、サービスを提供する側が意図していなかったようなことが、クレームになって飛び出してくる。

「元気玉」の社会的有用性 – レジデント初期研修用資料